De l’accueil du patient jusqu’à la prise de congé
Découvrez la 2ᵉ édition de l’ouvrage « Le Conseil dermocosmétique à l’Officine » de Laurence Ledreney-Grosjean, publié en 2022 aux Éditions Le Moniteur des Pharmacies.
Cette édition revue et enrichie intègre les dernières tendances en matière de comportements et de routines de soins des consommateurs.
Conçu comme un véritable guide pratique, l’ouvrage accompagne le pharmacien et son équipe tout au long du conseil dermocosmétique : de l’accueil du patient jusqu’à la prise de congé, avec des exemples concrets et des mises en situation.
📖 Au sommaire :
- Les fondamentaux du conseil dermocosmétique
- Les évolutions des attentes et des comportements des patients/clients
- Les méthodes pour instaurer une relation de confiance à l’officine
- Des cas pratiques et situations vécues
Mon souhait principal est de vous aider à apporter à votre patient un conseil personnalisé, spécifique, pour lui seul, à l’instant T, en tenant compte bien sûr des soins qu’il prodigue à sa peau. Cela ne peut pas se faire sans investigation. Plus vous poserez de questions, plus il se sentira «pris en main». Il est indispensable, pour faire une bonne analyse de la situation, de l’observer et de lui demander ses habitudes en matière de nettoyage, de soins, afin de lui apporter une recommanda- tion spécifique, pertinente et professionnelle….
…Enfin, cet ouvrage veut vous permettre d’oser. Osez poser des questions à votre patient, elles vous permettront d’orienter votre discours.
Questions ouvertes, questions fermées ou alternatives, votre patient vient pour avoir un conseil spécifique et personnalisé. Il aime parler de lui et répondra volontiers à vos questions, qui marquent tout l’intérêt que vous lui portez et qui vous permettront d’affiner votre recherche et de mettre à jour son besoin réel.
Souvenons-nous: plus nous posons de questions «pertinentes» à notre patient, et moins nous aurons d’objections !
Je vous souhaite bonne lecture, et j’espère ainsi vous faire partager ma passion du conseil spécifique et personnalisé, pour le bien de la peau de vos patients.
De l’accueil du patient jusqu’à la prise de congé
Publié en 2018 aux Éditions Le Moniteur des Pharmacies, ce premier ouvrage de Laurence Ledreney-Grosjean a rencontré un vif succès auprès des pharmaciens et de leurs équipes.
Conçu comme un guide pratique et pédagogique, il offre une méthodologie claire pour :
- Maîtriser les techniques d’accueil en officine,
- Adapter le conseil dermocosmétique aux besoins de chaque patient,
- Fidéliser sa clientèle grâce à un accompagnement personnalisé.
Un outil incontournable pour tous les professionnels souhaitant renforcer leur expertise en dermocosmétique et optimiser la relation patient-pharmacien.
Paru en 2012, ce premier ouvrage de Laurence Ledreney-Grosjean a posé les bases du conseil dermocosmétique en officine.
Fruit de 9 mois d’écriture et de réflexion, il répondait à un double objectif :
- Être suffisamment technique pour accompagner et former les équipes officinales,
- Rester suffisamment accessible pour parler aussi aux « non spécialistes », c’est-à-dire aux patients eux-mêmes.
Avec ce livre, l’autrice s’est mise tour à tour à la place des pharmaciens, des préparateurs et des patients, afin de créer un outil clair, pédagogique et universel, toujours centré sur le conseil pratique et la relation de confiance.
La motivation de mon équipe officinale
Directrice de Paraphie, une société spécialisée dans le conseil en stratégie officinale, Laurence Ledreney-Grosjean administre, elle, aux équipes un questionnaire sur une dizaine de thèmes. Et les résultats sont surprenants. « Se sentir suivi, aidé et reconnu quand je suis performant » arrive toujours en première position des sources de motivation, devant « avoir une définition précise de mon rôle » et « travailler dans un climat détendu et convivial », confie la consultante. Viennent ensuite « bénéficier de formations à l’accueil, au conseil ou aux techniques de vente » , « être responsabilisé sur une mission particulière », ou « être responsable d’une action globale, de l’achat jusqu’à la vente. La rémunération n’arrive qu’en avant-dernière position. »
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La délégation nécessite un suivi et un encouragement
« Mais attention, il ne suffit pas de lui attribuer cette tâche et de le laisser se débrouiller seul, ajoute Laurence Ledreney-Grosjean. Comme tout bon manager, vous devez lui fixer des objectifs, et lui donner le temps et les moyens de les réaliser. » Si la principale attente de ce collaborateur clé concerne la rémunération, la consultante conseille de privilégier les challenges et les primes. « Vous pouvez par exemple lui confier le secteur des compléments alimentaires, parce qu’il affiche une vraie appétence pour cette catégorie, en lui indiquant qu’il percevra une prime s’il parvient à faire progresser les ventes de 3 %. » Laurence Ledreney-Grosjean se montre en revanche plus réservée sur les augmentations de salaire. « Il faut bien entendu les envisager car un chef d’entreprise doit rémunérer correctement ses salariés. Mais cela ne peut pas constituer la panacée. Bien souvent, la rémunération n’est qu’une motivation immédiate, qui cache une attente plus profonde. Et surtout, cela risque de générer une insatisfaction permanente chez ce salarié qui risque de vous redemander un nouveau coup de pouce salarial six mois plus tard. »
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Et le management intermédiaire ?
Un avis partagé par Laurence Ledreney-Grosjean. « Il faut être transparent sur les raisons qui ont conduit à la mise en place de ce management intermédiaire. Lors d’une réunion d’équipe, il faut expliquer qu’elle est liée à l’évolution de la pharmacie, à la stratégie du titulaire et qu’elle s’inscrit dans un projet de réorganisation de l’entreprise. En aucun cas, il ne faut justifier ces nominations par rapport aux personnes concernées. » Une fois les managers installés, le titulaire ne doit surtout pas empiéter sur leur périmètre. « Dans une grosse pharmacie où j’étais directrice de la parapharmacie, une préparatrice était allée voir la titulaire parce que je lui avais refusé un jour de congé, se souvient Laurence Ledreney-Grosjean. Et cette titulaire le lui avait accordé. J’étais allée la voir pour lui signifier qu’en faisant cela, elle m’avait fait perdre toute crédibilité auprès de l’équipe que j’avais en charge. »
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Quid des signes de reconnaissance ?
« Ces signes de reconnaissance, malheureusement trop souvent négligés par les titulaires, peuvent d’ailleurs être donnés en public. En revanche, les critiques doivent, elles, toujours se faire en face-à-face », rappelle Laurence Ledreney-Grosjean.
propos recueillis par Yves rivoal pour Pharmacien manager mai 2020
Le Quotidien du Pharmacien – Que référencer en matière de cosmétique naturelle et labellisée ?
Réponse de Laurence Ledreney-Grosjean – Gérante de Paraphie Conseil et formation en pharmacie d’officine : Deux cas de figure peuvent se présenter. Si votre officine a une orientation phytothérapie/aromathérapie/micronutrition, vous pouvez référencer deux ou trois marques de cosmétique naturelle ou certifiée d’origine biologique ou sans additif, conservateurs… Si vous proposez habituellement une offre dans les gammes classiques, vous pouvez ne présenter qu’une ou deux marques en veillant à implanter la gamme entière en rayon. Elle peut occuper un demi linéaire ou un linéaire entier pour deux marques. Sachez que tous les types de soins seront considérés avec intérêt par une clientèle qui, dès lors qu’elle adhère au concept du naturel et du biologique, aura tendance à se fournir auprès des marques qui revendiquent ces valeurs pour tous ses achats, du nettoyant corporel au produits pour bébé.
Comment communiquer sur l'orientation bio et naturelle de l'offre ?
Toute la signalétique et les outils PLV classiques peuvent être utilisés : en linéaire, signalez l’implantation des gammes bio aux moyens de stop rayon et relayez l’information en vitrine pour informer les passants sur la présence de cosmétiques bio dans la pharmacie. Vous pouvez également indiquer en en-tête du linéaire le type d’offre qu’il renferme. Au comptoir, n’oubliez pas de distribuer des brochures d’information sur les produits de la gammes ou, si le laboratoire vous en a fourni, des doses d’essais en insistant sur les dates de péremption des formules sans conservateurs plus courtes que celles des soins classiques. Des animations peuvent être organisées au sein de l’officine, à l’initiative du laboratoire ou auto-gérée par l’équipe. Communiquez sur les actifs des formules référencées ou sur les labels qui sont nombreux en cosmétique bio. Ce type d’opération permet d’informer le public sur vos valeurs et l’orientation de l’officine.
La formation est-elle toujours nécessaire quand on propose une offre en produits naturels ou labellisés ?
La formation est indispensable car la clientèle en recherche permanente d’informations va vous poser des questions. En général, les laboratoires qui veulent s’implanter expliquent à quoi leur label fait référence et ce qu’il implique au niveau du développement du produit. Certains industriels, par exemple, sélectionnent une filière de production à laquelle ils vont être fidèles et dont ils vont encourager l’activité. Une gamme bio ou naturelle peut ainsi impliquer tout un réseau de partenaires. Ce type de démarche dépasse souvent l’aspect commercial du produit pour atteindre des notions d’éthique dans le processus de production des ingrédients. C’est tout un état d’esprit qu’il faudra communiquer aux consommateurs.
Propos recueillis par : Le quotidien du Pharmacien –Conseil d’expert – Interview de Laurence Ledreney-grosjean (juin 2019)
Référencement, commande, politique de prix, vous êtes paré. Les linéaires des rayons en libre accès dans votre officine sont pleins et n’attendent plus que la main décidée d’un client. Mais, cet espace prometteur d’un bon chiffre d’affaires peut avoir des conséquences désastreuses sur votre capital confiance. Le secret de la réussite tient en un mot : le conseil. Laurence Ledreney-Grosjean, spécialiste en développement de la pharmacie d’officine, vous guide.
Soigner l’accueil
« Il y a souvent une grande différence entre la qualité attendue par le client et la qualité reçue par ce dernier », constate Laurence Ledreney-Grosjean. Tout commence par l’accueil qui lui est réservé. Un accueil passe aussi bien par le verbe que par l’attitude. Un sourire, un regard, une présentation avenante comptent pour 20 % du message délivré au client. Votre capacité d’écoute et votre disponibilité font également la différence. Ce n’est pas parce que le client arrive avec une boîte de médicaments ou une crème au comptoir qu’il connait ce produit et qu’il est sûr de son achat. Pensez à poser des questions. « Plus le client est interrogé, plus il est content, explique Laurence Ledreney-Grosjean. Et plus on pose de questions moins on prend le risque d’avoir une objection sur le produit conseillé ». Bien questionné, le client sera plus réceptif à votre conseil.
Reformuler la demande
Pour être sûr d’avoir bien compris la demande du patient, prenez le temps de reformuler ce qu’il vient d’exprimer lors de votre échange. Attention, il ne s’agit pas de faire du mot à mot. Et concluez par un « C’est bien ça, monsieur ou madame ? ». Le patient se dit que vous l’avez compris et s’éloigne de l’idée que vous cherchez absolument à lui vendre quelque chose. Le spectre de la vente forcée repoussé, vous pouvez librement proposer les bons produits.
Recueillir l’accord du client
Une fois le choix des produits effectué, reprenez chacun d’eux un à un et donnez à chaque fois les caractéristiques du produit et l’avantage pour le client, conseille Laurence Ledreney-Grosjean. Il faut juste reprendre les points forts qui répondent spécifiquement au besoin de votre patient ». Elle conseille également de remettre le produit dans la main du client. Un produit tenu en main a 50% de chances d’être acheté.
Conclure l’achat
Avant de passer au règlement, pensez à conclure l’achat avec un « souhaitez-vous un autre conseil ? » Profitez-en aussi pour offrir des doses d’essais. Ce petit geste, en plus de satisfaire le client, l’incitera à revenir à l’officine pour racheter ce produit. Attention à ne pas réserver la distribution d’échantillons de produits de parapharmacie aux seuls acheteurs dans ce domaine. Un client sera toujours flatté de voir que pendant votre entretien vous avez été attentif à sa personne et que, par exemple, vous avez vu qu’il avait une peau sèche !
Prendre congé sans précipitation
Veillez à ne pas bousculer votre client au moment de prendre congé de lui. Saluez-le et laissez-lui le temps de ranger ses articles et ses affaires. Ne commencez pas à prendre en charge la personne située derrière lui alors qu’il n’a pas encore rangé sa carte bleue ! Accordez-lui trois secondes de plus. C’est aussi une manière de lui prouver votre intérêt et votre respect, cela fait partie de la qualité de l’accueil.
Faire face aux impondérables
En cas de forte affluence, vous devez garder le cap. « Vous devez consacrer le temps nécessaire à chaque client, quel que soit le monde présent dans l’officine, explique Laurence Ledreney-Grosjean. Il suffit juste d’adapter votre attitude en conséquence pour faciliter l’attente ». Tout d’abord, remerciez la personne d’avoir attendu et lorsqu’une nouvelle personne entre dans l’officine, prenez contact visuellement avec elle, faites-lui un sourire pour lui signifier que vous avez pris connaissance de sa présence.
En cas d’impatience
N’en oubliez pas pour autant vos devoirs de pharmacien. « Commencez par un “Je vois que vous êtes un peu pressé… et je fais au plus vite “, mais toujours dans le respect de vos obligations de professionnel de santé, pour la sécurité du patient.
En cas d’objection sur le prix
C’est souvent une objection sincère mais pas toujours fondée. Sachez que vous êtes parfois à l’origine du problème ! “Si vous êtes convaincu de l’efficacité du conseil et si c’est pour cela que vous avez sélectionné ce produit pour votre patient, il y a peu de chance que “l’objection prix” surgisse, constate Laurence Ledreney-Grosjean. C’est à vous de la rassurer.
