L’accueil du patient à l’officine
VISIOCONFÉRENCE
4 jeudis 14H30-18H
14H (4X3H30)
Pharmaciens et préparateurs en pharmacies d’officines, personnel officinal et personnel de santé
Laurence Ledreney-Grosjean,
Fondatrice et dirigeante de la société Paraphie conseil et formation des équipes officinales (depuis 2002).
- Expert en stratégie de développement des pharmacies d’officine
- Certifiée institut français de gestion, dpme : direction des petites et moyennes entreprises ;
- Auteur de l’ouvrage « abc du conseil dermocosmetique en pharmacie », éditions du moniteur des pharmacies (2012)
- Auteur de l’ouvrage « le conseil dermocosmetique en pharmacie », éditions du moniteur des pharmacies (2018)
- Certifiée « méthode de management arc en ciel »
En visioconférence
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En Visioconférence (4X3H30)
Jeudis 5-12-19 et 26 janvier 2023 – 14H30-18H
ou
Jeudis 9-16-23 et 30 mars 2023 – 14H30-18H
ou
Jeudis 11-18-25 mai et 1 er juin 2023 – 14H30-18H
Autres dates sur demande en présentiel et en région à partir de 6 participants n’hésitez pas à nous contacter.
Frais pédagogiques 980 €
Possibilité de prise en charge par votre OPCO
Questionnaire à chaque fin de session
questions et réponses
L’accueil du patient en officine est devenu une des qualités principales et stratégiques pour lesquelles un patient choisit son officine.
L’accueil physique, l’accueil téléphonique, l’accueil au comptoir ou en zone para, la gestion du temps d’attente… ?
Autant de situations différentes et complémentaires que nous allons décrypter et mettre en évidence afin d’obtenir une haute qualité de service.
L’objectif de cette formation est d’étudier, maitriser, et surtout « oser utiliser », les savoirs théoriques et procéduraux de l’accueil et de la communication au sein d’une officine afin de fournir une qualité reçue supérieure à la qualité attendue et souhaitée par le patient.
Jour 1 : L'accueil du client/patient
- Présentation des objectifs pédagogiques de la formation
- Présentation du déroulé de la formation et respect des règles de bienveillance
- Présentation des participants avec prise de parole en groupe
Mettre en évidence l’importance de l’accueil et les différentes manifestations physiques, verbales, non verbales.
- L’entrée
- La mise en évidence et la gestion du temps d’attente
- L’arrivée au comptoir
- Les métiers de l’accueil et de service
- Qu’est ce que l’accueil ? A quoi sert-il ?
- Comment se présenter lorsqu’on exerce un métier en lien avec le public ?
- La présentation physique, la préparation
- L’accueil physique
- L’accueil en zone de confort : bureau, comptoir
- L’accueil en zone d’exposition : hors comptoir, zone de chalandise
- Notion de pull/push
- De l’entrée jusqu’à la prise de congé
- Procédures et pratique
- Le lieu de l’accueil
- Agrément et convivialité
- Confort mis à disposition
- Organisation du cabinet, ou de l’espace accueil
- Gestion de l’espace attente
- L’impartialité
- Enjeux des jugements à priori positifs ou négatifs
- Savoir se comporter avec neutralité
- La disponibilité
- Notion de gestion d’accueils multiples
- Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
- Les interruptions téléphoniques
- Les interférences d’autres clients
- La gestion du stress
- La règle des 3 (secondes, mots, gestes)
- La réciprocité des comportements
- Les sources de blocages
- Causes de la non vente
- Savoir
- Savoir faire
- Savoir être
- Fonctionnalités du standard téléphonique
- Assurer le standard
- Réception des appels
- Procédures et pratique
- Les procédures de l’accueil téléphonique
- La présentation
- La gestion de l’attente
- Gestion des urgences
- La reformulation
- La gestion du message
- Consigne de transmission des appels, filtres
Jour 2 : Connaissance du client
- Les motivations de vos clients
- Le s.o.n.c.a.s selon les différents circuits de distribution
- Le s.o.n.c.a.s en pharmacie
- Le s.o.n.c.a.s adapté à votre officine
- L’accueil et les situations d’urgences
- Procédures et élaboration d’un protocole de la gestion des urgences
- Comment faire face à une situation d’urgence ?
- Les différents types d’urgences
- La gestion de l’attente
- L’accueil et la disponibilité
- Notion de gestion d’accueils multiples
- Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
- Les interruptions téléphoniques
- Les interférences d’autres clients
- Déontologie
- Ce qu’en dit le conseil de l’ordre
- Limites du rôle de l’information auprès du client/patient
- Décrypter les grandes lignes de comportements de chaque catégorie afin de pouvoir employer un discours adapté à chaque client en toute bienveillance
- Le patient de type bleu
- Le patient de type rouge
- Le patient de type jaune
- Le patient de type vert
- Savoir reconnaitre nos propres types de comportements
Jour 3 : Le conseil – la communication
Qu’est ce que la communication? A quoi sert-elle ?
- Les différents types de communication
- La communication physique (verbale et non verbale)
- La communication téléphonique
- La communication écrite
- La communication de l’émetteur au récepteur
- De l’émetteur au récepteur
- Le fil conducteur
- Les parasites
- Mise en évidence de la déperdition
- Le message de départ
- Le mode de communication d’une information par l’émetteur
- Le mode de réception de l’information par le récepteur
- Adapter son discours et le volume de la voix selon la zone proximale
- La proxémie et le respect de l’intimité du patient
La communication à l’aide de la méthode arc en ciel
- Procédures et consignes de transmission des informations au client/patient
- Adaptation du langage et du vocabulaire
- Cas pratiques et élaboration d’une matrice
Jour 4 : De l’accueil à la prise de congé
Réveil pédagogique : Rappel des jours précédents sur l’ensemble des notions acquises
- Les question ouvertes
- Les questions fermées
- Les questions alternatives
- L’importance et les techniques de reformulations
- Exercice de reformulation
- La recommandation avec technicité et avantage satisfaction client
- L’importance de la reformulation
- Jeux des synonymes
- Phrases passives et actives
- Savoir résumer et rassembler les souhaits du patient
- Réveil pédagogique : Quelles sont les causes réelles de l’objection ?
- Les typologies d’objections
- Les objections sincères et fondées
- Les objections sincères et non fondées
- Les objections non sincères et non fondées
- Trouver un point d’accord pour mieux encourager le patient
- Jeu de questions/réponses
- Techniques de conclusion
- Remise de doses d’essais : A qui ? Pourquoi ? Comment ?
- Invitation à régler
- L’importance de l’accueil et de la prise de congé soignées
- Remise du sac en mains propres
- Respect et courtoisie
- Depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé
- Exercice de présentation 2 par 2
- Protocoles et procédures de communication interne
- Les messages : réceptions, traitements, transmission et gestion du suivi
- Importance du cahier de liaison
- Le vocabulaire médical : révision des racines grecques et latines spécifiques
- La communication à l’aide de la méthode arc en ciel
- La communication avec la hiérarchie
- La communication avec les collègues de travail
Cas pratique gestion de crise
- Accueillir physiquement un client/patient, tout en gérant un appel téléphonique, une défaillance ordinateur, une file d’attente…
Cas pratique : Elaboration de procédures générales et adaptation à chaque service