L’accueil du patient en officine pour mieux fidéliser

28 heures
sur 4 jours

Public concerné

Pharmaciens et préparateurs en pharmacies d’officines, personnel officinal et personnel de santé

Intervenant

Laurence Ledreney-Grosjean,

Fondatrice et dirigeante de la société Paraphie conseil et formation des équipes officinales (depuis 2002).

  • Expert en stratégie de développement des pharmacies d’officine
  • Certifiée institut français de gestion, dpme : direction des petites et moyennes entreprises ;
  • Auteur de l’ouvrage « abc du conseil dermocosmetique en pharmacie », éditions du moniteur des pharmacies (2012)
  • Auteur de l’ouvrage « le conseil dermocosmetique en pharmacie », éditions du moniteur des pharmacies (2018)
  • Certifiée « méthode de management arc en ciel »
Dates et lieux
08-15-22-29/03/2021

En visioconférence

06-13-20-27/09/2021

En visioconférence

Possibilité de déplacement dans votre région sur demande, n’hésitez pas à nous contacter.

Modalités
Durée : 28 heures sur 4 jours
Horaires : 9h30-12h30 puis 13h30-17h30
Tarifs :
Frais d'inscription 75 € HT
Frais pédagogiques 840 € HT
Frais de journée d’étude 200 € HT*
Soit un total de 915 € HT
Possibilité de prise en charge par votre OPCO
*uniquement pour les formations en présentiel 50 € H. T. (60 € T.T.C.) par jour de formation
Matériel : livret de formation remis à chaque stagiaire.
Modalités d'évaluation

Test général des 4 jours d’intervention
Questionnaire :
– 80 questions
– 20 questions pour chaque jour de formation
– ½ point par bonne réponse

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accueil client officine présentation

Jour 1 : L'accueil du client/patient

  • Présentation des objectifs pédagogiques de la formation
  • Présentation du déroulé de la formation et respect des règles de bienveillance
  • Présentation des participants avec prise de parole en groupe

Mettre en évidence l’importance de l’accueil et les différentes manifestations physiques, verbales, non verbales.

  • L’entrée
  • La mise en évidence et la gestion du temps d’attente
  • L’arrivée au comptoir
  • Les métiers de l’accueil et de service
  • Qu’est ce que l’accueil ? A quoi sert-il ?
  • Comment se présenter lorsqu’on exerce un métier en lien avec le public ?
  • La présentation physique, la préparation
  • L’accueil physique
    • L’accueil en zone de confort : bureau, comptoir
    • L’accueil en zone d’exposition : hors comptoir, zone de chalandise
    • Notion de pull/push
    • De l’entrée jusqu’à la prise de congé
    • Procédures et pratique
  • Le lieu de l’accueil
    • Agrément et convivialité
    • Confort mis à disposition
    • Organisation du cabinet, ou de l’espace accueil
    • Gestion de l’espace attente
  • L’impartialité
    • Enjeux des jugements à priori positifs ou négatifs
    • Savoir se comporter avec neutralité
  • La disponibilité
    • Notion de gestion d’accueils multiples
    • Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
    • Les interruptions téléphoniques
    • Les interférences d’autres clients
    • La gestion du stress
    • La règle des 3 (secondes, mots, gestes)
    • La réciprocité des comportements
  • Les sources de blocages
    • Causes de la non vente
    • Savoir
    • Savoir faire
    • Savoir être
  • Fonctionnalités du standard téléphonique
    • Assurer le standard
    • Réception des appels
    • Procédures et pratique
  • Les procédures de l’accueil téléphonique
    • La présentation
    • La gestion de l’attente
    • Gestion des urgences
    • La reformulation
    • La gestion du message
    • Consigne de transmission des appels, filtres

Jour 2 : Connaissance du client

  • Les motivations de vos clients
    • Le s.o.n.c.a.s selon les différents circuits de distribution
    • Le s.o.n.c.a.s en pharmacie
    • Le s.o.n.c.a.s adapté à votre officine
  • L’accueil et les situations d’urgences
    • Procédures et élaboration d’un protocole de la gestion des urgences
    • Comment faire face à une situation d’urgence ?
    • Les différents types d’urgences
    • La gestion de l’attente
  • L’accueil et la disponibilité
    • Notion de gestion d’accueils multiples
    • Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
    • Les interruptions téléphoniques
    • Les interférences d’autres clients
  • Déontologie
  • Ce qu’en dit le conseil de l’ordre
  • Limites du rôle de l’information auprès du client/patient
  • Décrypter les grandes lignes de comportements de chaque catégorie afin de pouvoir employer un discours adapté à chaque client en toute bienveillance
    • Le patient de type bleu
    • Le patient de type rouge
    • Le patient de type jaune
    • Le patient de type vert
  • Savoir reconnaitre nos propres types de comportements

Jour 3 : Le conseil – la communication

Qu’est ce que la communication? A quoi sert-elle ?

  • Les différents types de communication
    • La communication physique (verbale et non verbale)
    • La communication téléphonique
    • La communication écrite
  • La communication de l’émetteur au récepteur
    • De l’émetteur au récepteur
    • Le fil conducteur
    • Les parasites
  • Mise en évidence de la déperdition
    • Le message de départ
    • Le mode de communication d’une information par l’émetteur
    • Le mode de réception de l’information par le récepteur
  • Adapter son discours et le volume de la voix selon la zone proximale
  • La proxémie et le respect de l’intimité du patient

La communication à l’aide de la méthode arc en ciel

  • Procédures et consignes de transmission des informations au client/patient
  • Adaptation du langage et du vocabulaire
  • Cas pratiques et élaboration d’une matrice

Jour 4 : De l’accueil à la prise de congé

Réveil pédagogique : Rappel des jours précédents sur l’ensemble des notions acquises

  • Les question ouvertes
  • Les questions fermées
  • Les questions alternatives
  • L’importance et les techniques de reformulations
  • Exercice de reformulation
  • La recommandation avec technicité et avantage satisfaction client
  • L’importance de la reformulation
    • Jeux des synonymes
    • Phrases passives et actives
    • Savoir résumer et rassembler les souhaits du patient
  • Réveil pédagogique : Quelles sont les causes réelles de l’objection ?
  • Les typologies d’objections
    • Les objections sincères et fondées
    • Les objections sincères et non fondées
    • Les objections non sincères et non fondées
  • Trouver un point d’accord pour mieux encourager le patient
  • Jeu de questions/réponses
  • Techniques de conclusion
  • Remise de doses d’essais : A qui ? Pourquoi  ? Comment  ?
  • Invitation à régler
  • L’importance de l’accueil et de la prise de congé soignées
  • Remise du sac en mains propres
  • Respect et courtoisie
  • Depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé
  • Exercice de présentation 2 par 2
  • Protocoles et procédures de communication interne
    • Les messages : réceptions, traitements, transmission et gestion du suivi
    • Importance du cahier de liaison
    • Le vocabulaire médical : révision des racines grecques et latines spécifiques
  • La communication à l’aide de la méthode arc en ciel
    • La communication avec la hiérarchie
    • La communication avec les collègues de travail

Cas pratique  gestion de crise

  • Accueillir physiquement un client/patient, tout en gérant un appel téléphonique, une défaillance ordinateur, une file d’attente…

Cas pratique : Elaboration de procédures générales et adaptation à chaque service