L’accueil et fidélisation du patient à l’officine

• Présentation des objectifs pédagogiques de la formation
• Présentation du déroulé de la formation et respect des règles de bienveillance
• Présentation des participants avec prise de parole en groupe

Mettre en évidence l’importance de l’accueil et les différentes manifestations physiques, verbales, non verbales.

• L’entrée
• La mise en évidence et la gestion du temps d’attente
• L’arrivée au comptoir

• Les métiers de l’accueil et de service
• Qu’est ce que l’accueil ? A quoi sert-il ?
• Comment se présenter lorsqu’on exerce un métier en lien avec le public ?
• La présentation physique, la préparation

• L’accueil physique
  • L’accueil en zone de confort : bureau, comptoir
  • L’accueil en zone d’exposition : hors comptoir, zone de chalandise
  • Notion de pull/push
  • De l’entrée jusqu’à la prise de congé
  • Procédures et pratique

• Le lieu de l’accueil
  • Agrément et convivialité
  • Confort mis à disposition
  • Organisation du cabinet, ou de l’espace accueil
  • Gestion de l’espace attente

• L’impartialité
  • Enjeux des jugements à priori positifs ou négatifs
  • Savoir se comporter avec neutralité

• La disponibilité
  • Notion de gestion d’accueils multiples
  • Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
  • Les interruptions téléphoniques
  • Les interférences d’autres clients
  • La gestion du stress
  • La règle des 3 (secondes, mots, gestes)
  • La réciprocité des comportements

• Les sources de blocages
  • Causes de la non vente
  • Savoir
  • Savoir faire
  • Savoir être

• Fonctionnalités du standard téléphonique
  • Assurer le standard
  • Réception des appels
  • Procédures et pratique

• Les procédures de l’accueil téléphonique
  • La présentation
  • La gestion de l’attente
  • Gestion des urgences
  • La reformulation
  • La gestion du message
  • Consigne de transmission des appels, filtres

• Les motivations de vos clients
  • Le s.o.n.c.a.s selon les différents circuits de distribution
  • Le s.o.n.c.a.s en pharmacie
  • Le s.o.n.c.a.s adapté à votre officine

• L’accueil et les situations d’urgences
  • Procédures et élaboration d’un protocole de la gestion des urgences
  • Comment faire face à une situation d’urgence ?
  • Les différents types d’urgences
  • La gestion de l’attente

• L’accueil et la disponibilité
  • Notion de gestion d’accueils multiples
  • Accueil et indisponibilité, comment gérer ?
  • Les interruptions téléphoniques
  • Les interférences d’autres clients

• Déontologie
• Ce qu’en dit le conseil de l’ordre
• Limites du rôle de l’information auprès du client/patient

• Décrypter les grandes lignes de comportements de chaque catégorie afin de pouvoir employer un discours adapté à chaque client en toute bienveillance
  • Le patient de type bleu
  • Le patient de type rouge
  • Le patient de type jaune
  • Le patient de type vert

• Savoir reconnaitre nos propres types de comportements

Qu’est ce que la communication? A quoi sert-elle ?

• Les différents types de communication
  • La communication physique (verbale et non verbale)
  • La communication téléphonique
  • La communication écrite

• La communication de l’émetteur au récepteur
  • De l’émetteur au récepteur
  • Le fil conducteur
  • Les parasites

• Mise en évidence de la déperdition
  • Le message de départ
  • Le mode de communication d’une information par l’émetteur
  • Le mode de réception de l’information par le récepteur

• Adapter son discours et le volume de la voix selon la zone proximale
• La proxémie et le respect de l’intimité du patient

La communication à l’aide de la méthode arc en ciel

• Procédures et consignes de transmission des informations au client/patient
• Adaptation du langage et du vocabulaire
• Cas pratiques et élaboration d’une matrice

Réveil pédagogique : Rappel des jours précédents sur l’ensemble des notions acquises

• Les question ouvertes
• Les questions fermées
• Les questions alternatives

• L’importance et les techniques de reformulations
• Exercice de reformulation

• La recommandation avec technicité et avantage satisfaction client
• L’importance de la reformulation
  • Jeux des synonymes
  • Phrases passives et actives
  • Savoir résumer et rassembler les souhaits du patient

• Réveil pédagogique : Quelles sont les causes réelles de l’objection ?
• Les typologies d’objections
  • Les objections sincères et fondées
  • Les objections sincères et non fondées
  • Les objections non sincères et non fondées

• Trouver un point d’accord pour mieux encourager le patient
• Jeu de questions/réponses

• Techniques de conclusion
• Remise de doses d’essais : A qui ? Pourquoi  ? Comment  ?
• Invitation à régler

• L’importance de l’accueil et de la prise de congé soignées
• Remise du sac en mains propres
• Respect et courtoisie

• Depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé
• Exercice de présentation 2 par 2

• Protocoles et procédures de communication interne
  • Les messages : réceptions, traitements, transmission et gestion du suivi
  • Importance du cahier de liaison
  • Le vocabulaire médical : révision des racines grecques et latines spécifiques

• La communication à l’aide de la méthode arc en ciel
  • La communication avec la hiérarchie
  • La communication avec les collègues de travail

Cas pratique  gestion de crise

• Accueillir physiquement un client/patient, tout en gérant un appel téléphonique, une défaillance ordinateur, une file d’attente…

Cas pratique : Elaboration de procédures générales et adaptation à chaque service